dr.sc. Ljiljana Buhač: Komuniciranje s „teškim/zahtjevnim“ ljudima

Nasmiješeno lice i hrpa čokolade

ne znače da je sigurno ući …

Bajka Ivica i Marica

 

Put u pakao je  popločen dobrim namjerama kao što kaže stara izreka – tako je i u komunikaciji  s  teškim ljudima. Premda teških osoba ima samo između 3 i 5 posto u cijeloj populaciji, oni su uzrok preko 50 posto problema kako u privatnom životu tako i na poslu! Stari ljudi kažu – sto ljudi, sto čudi. Uvijek ima nekih ljudi koji se stalno zbog nečega bune, ljute, prigovaraju i uvijek su nezadovoljni, s kojim smo na „ratnoj nozi“, koji ne slušaju i izbace nas iz takta. Komunikacija s ljudima ovisi i o našemu raspoloženju. Teški ljudi nam život mogu pretvoriti u pakao i svaki razgovor postane sukob. Prisiljeni smo da surađujemo, živimo i kontaktiramo s ljudima s kojima baš ne možemo izaći na kraj. „U životu ne dobivate ono što zaslužujete, nego ono što komunicirate“. Tad James  Ključ uspjeha u komunikaciji s zahtjevnim osobama ovisi o našim komunikacijskim vještinama. Teške i zahtjevne osobe nemojte mijenjati jer je to nemoguća misija, mijenjajući svoj stil komunikacije utjecat ćemo i na njihovu promjenu. Budite u miru s svim ljudima barem onoliko koliko to ovisi o vama,

Koja su obilježja napornih i zahtjevnih ljudi?

Radi se o ljudima koji se koji se brže i lakše uzrujaju, izgube kontrolu u ponašanju, koji imaju (lošu) naviku povisiti glas, koji viču i  koriste neodgovarajuće riječi i skloni su vrijeđati verbalno pa čak i fizički prijete. Riječ je o ljudima koji nikada ne slušaju, teže tome da je njihova riječ uvijek zadnja, uvijek kritiziraju rad drugih ljudi, natjecateljske su prirode, pa  se iz tog razloga natječu s drugima oko moći i privilegija i vrlo često su skloni raditi ljudima iza leđa. Ukratko, radi se o ljudima koji ne upravljaju svojim emocijama. Ne dozvolite da emocije upravljaju vama, vi upravljajte njima.

Imao tri osnovna tipa teških ljudi: 1. Situacijski teški – oni okolnosti i situacije u kojima se nalaze čine teškim, 2. Strateški teški -  oni smatraju da je nerazumno i agresivno ponašanje prihvatljivo i učinkovito, 3. Jednostavno teški – to su osobe kojima je to sastavni dio osobnosti. Sa njima nam je najteže komunicirati. Da bismo bili uspješni u komunikaciji s zahtjevnim osobama, prvo dobro moramo poznavati sebe i svoj stil komunikacije.

Savršena komunikacija bi postojala kada bi misao ili ideja bila prenesena tako, da svjesna slika koju je percipirao primatelj, bude istovjetna slici koju je zamislio pošiljatelj! U komunikaciji se najprije trudite da shvatite, a zatim da budete shvaćen.

Kako ih prepoznati, pobijediti a da im se ne pridružite?

Da nam ne bi stvarali probleme i upropastili dan potrebno je da prepoznamo četiri tipa osoba i četiri komunikacijska profila. Prepoznavanjem komunikacijskog profila sugovornika omogućiti će nam da svoju komunikaciju prilagodimo profilu sugovornika i time izbjegnemo nesporazum i sačuvamo živce.

Četiri komunikacijska profila

DOMINANTNE OSOBE/ moćni kolerici primjenjuju promišljen/direktan stil komuniciranja, oni su: agresivni, brzo razmišljaju, posjeduju natjecateljski duh, uzrokuju napetost kod drugih, vole kontrolirati i imati glavnu riječ, tipična reakcija na probleme jest da pronađu krivca, pripišu mu krivicu, nestrpljivi i prekidaju druge u razgovoru, prepoznaju se po tempu a ne po ambalaži i vole moć i prevlast. Imaju ego na kvadrat. Nameću osjećaj krivnje i cilj im je da se osoba osjeća nelagodno. Njihov pristup: krivi ste dok vam se ne dokažu nevinost.

Što  DA a što NE u komunikaciji s dominantnim osobama/moćnim kolericima?

Generalna preporuka za komunikaciju s dominantnim i agresivnim – koristite glavu (obavezno stavite šljem i pancirku). Budite spremni na nekoliko udaraca i ne uzimajte to osobno. Upravo to žele. Ubijte ih ljubaznošću jer taj oblik komunikacije ne poznaju niti primjenjuju.

INICIJATORI primjenjuju spontan/direktan stil komuniciranja, oni su popularni sangvinici i vrlo su životopisni, društveni, žele biti u središtu pažnje, imaju glasan govor i po prirodi bučni, nepromišljeni, vole dominirati razgovorom i odgovaraju na pitanja koja su postavljena drugima, imaju rafalni stil govora, upadljivo gestikuliraju, vole ležeran stil rada, puno zuje, malo meda daju – vole raditi na nestrukturirani način i vrlo emotivni i teško podnose kritiku.

Što  DA a što NE s inicijatorima/popularnim sangvinicima?

ANALIZATORI/savršeni melankolici  primjenjuju promišljen/indirektan stil

komuniciranja, oni su: mudri, strpljivi, jasnih misli, imaju smisao za detalje, vrlo  organizirani i strukturirani, perfekcionisti, točni, vole tablice i grafikone, dobri analitičari, djeluju nefleksibilno i monotono, više fokusirani na zadatak a ne na ljude, spori i neodlučni u donošenju odluka, treba im puno činjenica, fakti i brojki, vode se logikom. Vrlo zahtjevni sugovornici.

Što  DA a što NE s analizatorima/savršenim melankolicima?

Pouzdani/ smireni flegmatici primjenjuju indirektan/spontan stil komuniciranja, oni su vrlo: smireni, prijateljski se odnose prema ljudima, skromni, samozatajni, pouzdani, dobri slušatelji, pomirljivi, mogu djelovati nejasno, ne iskazuju svoje mišljenje i stavove, nisu skloni konfliktima.

Što  DA a što NE s pouzdanim/smirenim flegmaticima?

Ponekad, nakon razgovora s nekim ljudima, čovjek osjeti potrebu da prijateljski pomiluje kamen, osmjehne se drvetu i sa puno poštovanja  skine kapu pred magarcem....

 

Komunikacija zahtjeva nošenje mnogih šešira na samo jednoj glavi

Kako se nositi s izazovom šešira?

1. Šešir postavlja način komunikacije - svaki šešir ima vlastite odgovornosti i ciljeve. Nećete na jednaki način razgovarati sa nadređenim, suradnicima, članovima obitelji, klijentom/strankom. Cilj često određuje ulogu i pristup.

2. Ne stavljajte jedan šešir pri zadatku koji zahtjeva drugi.

3. Mijenjajući šešir, nemojte mijenjati i svoju osobnost.

4. Ne zanemarujte ni jedan šešir za koji ste odgovorni.

5. Budite fleksibilni.

Važno je znati koji šešir staviti u koje vrijeme i pri tome uživati u razgovoru s zahtjevnima. Mijenjajući šešire ne mijenjajte svoju osobnost.

Čuvajte se žurbe, jer ona uvijek dovodi do kajanja: onaj koji žuri, govori prije nego što sazna, odgovara prije nego shvati, odluči prije nego provjeri, kudi prije nego se u nešto uvjeri.

"Svatko se može naljutiti - to je jednostavno. Ali naljutiti se na pravu osobu, do prave

mjere, u pravo vrijeme, zbog dobrog razloga i na pravi način - to nije lako."  Aristotel

Zapamtite

Tko Vas je naljutio taj je pobijedio.

                                                                                                                                dr.sc. Ljiljana Buhač/UHB RH