Za pretplatu na Amazon Primeu treba samo jedan klik, ali za odjavu treba proći pravu kalvariju

Norvežani na 30 stranica detaljno opisali kako točno izgleda kad potrošač želi raskinuti besplatni probni period na streaming servisu

U životu ne možeš pobjeći od dvije stvari - sudbine i streaming servisa koji, jednom kad ih se dohvate, ne puštaju tako lako potrošače od kojih bi se mogli naplatiti.

Norvežani su se potrudili to i dokazati - njihova udruga za zaštitu potrošača Forbrukerradet na 30 je stranica detaljno opisala kako točno izgleda kad potrošač odluči raskinuti besplatni probni period na Amazon Primeu, usluzi za koju mu je, da bi je ugovorio, praktički bio dovoljan jedan klik - no zato je u procesu odjave potrebno čak deset puta potvrditi da je želiš otkazati te pritom biti izložen stalnom nagovaranju, nuđenju povlastica, čestim stupicama i softverskim trikovima.

Usluga je to koja ima čak 150 milijuna pretplatnika diljem svijeta i čiji je streaming servis Prime Video drugi u Europi po broju korisnika, odmah iza Netflixa, a dio popularnosti, čini se, duguju i činjenici da se od Amazon Primea iznimno teško odlogirati, kao i da se teško othrvati porivu da se čovjek na ovu uslugu pretplati s obzirom na to da pozivi na besplatan 30-dnevni probni period iskaču praktički iz paštete.

No, kad se dođe do postupka otkazivanja pretplate, stvari se naglo mijenjaju.

Prvo, treba se snaći i u izborniku uopće pronaći opciju “cancel membership”, koja je skrivena na glavnom Amazonovu meniju, u gornjem lijevom kutu, gdje korisnik prvo mora odabrati opciju “račun”, a potom “prime membership”, što će ga odvesti na posve novu stranicu.

Mudro, ona je ispunjena velikim, šarenim vizualima koji korisnika pozivaju da pogleda kakve sve povlastice ima u sklopu svoje članarine, kao i da može dobiti 5 dolara kredita, a nastavak procesa otkazivanja nalazi se na samom vrhu, iza neuglednih slova “manage membership”, što je link koji nas opet vodi na novu stranicu.

Prije nego što pronađe opciju “end menbership”, potrošač će prethodno biti manipuliran da radije odabere opciju dijeljenja svojih povlastica s drugim korisnicima, kao i da umjesto otkazivanja radije odabere opciju slanja obavijesti prije nego što će probni period doista

završiti, a opcija otkazivanja nalazi se na dnu i plastično dočarava kako Amazon manipulira svojim korisnicima s obzirom na to da ih upozorava kako će otkazivanjem ugovora izgubiti i dobar dio svojih povlastica.

Ipak, one koji se nisu dali obeshrabriti odabir otkazivanja odvest će, pak, na novu stranicu, no ni time postupak neće biti gotov: tu će mu prvo iskakati žuti trokuti s upozorenjem da će otkazivanjem izgubiti sve povlastice povezane s uslugom Prime, iako nije jasno o kojim je povlasticama riječ, a potom slijedi i novo zastrašivanje gubitkom posebnih ponuda.

Softver je ovdje vrlo lukav - ako se korisnik zanese pa odabere provjeriti što pojedino od tih upozorenja znači, proces otkazivanja usluge automatski će biti obustavljen, a potrošač odveden na novu stranicu, pa će, odluči li opet krenuti u otkazivanje usluge, cijeli proces morati voditi ispočetka.

Oni koji se nisu dali zavesti morat će “scrolati” do kraja stranice, pokraj grafičkih prikaza ekskluzivnih povlastica koje se gube otkazivanjem, gdje stižu do tri žuta gumba: jedan podrazumijeva zadržavanje povlastica i njegovim pritiskanjem proces otkazivanja se prekida, drugi podrazumijeva opcije odgode otkazivanja i alarm Amazona prije nego što probni period istekne, a srednji gumb, na kojem piše “otkaži moje povlastice”, korisnika zapravo dalje vodi kroz proces otkazivanja.

Analitičari zamjećuju i pametnu igru riječi - proces otkazivanja pretplate sada se zamjenjuje riječima “otkazivanje povlastica”, što bi potrošača trebalo demotivirati od odustajanja te mu nabiti osjećaj da će odabirom ove opcije zapravo izgubiti nešto posebno važno.

Ipak, iza ovog gumba proces otkazivanja se doista nastavlja, ali Amazon korisniku prvo ipak nudi dodatne popuste ako zadrži pretplatu, nova upozorenja o gubitku povlastica, cijelu silu grafika i dodatnih opcija koje je potrebno “prescrolati” kako bi se stiglo do gumba “continue to cancel”.

Iako je korisnik prethodno već u nekoliko navrata potvrdio da želi otkazati pretplatu, bit će nužno da to napravi opet, a s dolaskom na novu stranicu počet će se pojavljivati i prva upozorenja “žao nam je što dolaziš”, kao i intimiziranje u vidu korištenja osobnog imena.

Ovdje je opet još jednom potrebno potvrditi da želiš otkazati pretplatu, nakon čega stižu novi žuti trokuti upozorenja o posljedicama tog otkazivanja, a da bi se proces doista finalizirao, potrebno je stranicu vrtjeti do njezina samog kraja, gdje je moguće pronaći dvije opcije - otkazivanje odmah ili odgođeno otkazivanje, a odabir onog prvog potrošača vodi natrag na stranicu “my membership”, gdje Amazon upozorava da se korisnik u bilo kojem trenutku može predomisliti.

Dapače, potrošaču se odmah nudi i poveznica na obnovu pretplate, a dobiva i elektroničku poštu u kojoj također pretplatu može obnoviti.

Naravno, ta se obnova dovršava jednim jedinim klikom. Norvežani kažu da je ova Amazonova praksa suprotna propisima EU, a sada ostaje vidjeti hoće li se neka institucija njome napokon i pozabaviti.